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快递保价2万损坏只赔250?保价“套路”多 格式条款合理吗?

作者:admin 来源:未知 浏览: 【 】 发布时间:2019-08-06 评论数:

  价值98万元的商品,买了快递货值2万元的保价服务,收到货品后发现商品损坏,维修需要花1万多元,问快递公司会赔多少?这样一道看似小学生都不会出错的题,它的答案却超出了绝大部分人的想象。日前,快件丢了只能赔N倍运费一事,让不少人养成了寄贵重物品保价的习惯。而北京青年报记者探访发现,“保价”与“保险”一字之差,游戏规则完全不同。不仅如此,默认消费者同意其条款、自己的客服都无法说清具体赔偿标准、高价商品拒绝承揽等问题几乎成了快递行业潜规则。

  北京的钟先生通过顺丰邮寄了一台价值98万的医疗设备到南宁。钟先生特意选择了2万的保价,保价费100元,比快递费本身还贵。

  结果,签收的时候真的就发生了磕碰,包装破损,外壳变形,如果修复,需要1万多。钟先生本以为2万元的保价额度完全可以支付这部分维修费用,没想到在钟先生提供了设备的发票以及维修的单据后,顺丰方面表示,六合生肖对照表!可以赔,但是只能赔250元。

  钟先生并不是个案,南京市的姜女士此前通过顺丰快递将价值62.2万元货物从内蒙古邮寄到南京,选择了20100元的保价,结果发生了意外损坏。维修价格是1.2万元,而顺丰的回复是赔偿389元。

  福建的章小姐也遭遇了同样的情况,其保价2.1万元的根雕在送到北京时损坏,在顺丰承认过失后,章小姐花费了3个月左右的时间与顺丰负责理赔的工作人员沟通,赔偿额度从2000元到5000元后,顺丰方面留下一句“我们方案给您保留,您考虑好了就联系我们”,就再没有商量的余地了。

  江苏南通的施先生保价4000元、寄给客户的电脑主机在快递途中受损。在联系顺丰寄件方取证后,顺丰承认了过失,但是施先生主张的赔偿2200元却没有得到支持,而是只能赔800多元。

  虽然花了额外的费用进行保价,但是一旦需要赔偿,却不按保价的额度来。这几乎出乎了所有追偿消费者的预料。难道这与未保价快件丢失只能赔偿N倍运费一样,都是快递行业的潜规则吗?

  北青报记者发现,并非所有快递公司都是如此。北青报记者查询了顺丰、圆通、中通、申通、韵达和EMS等主流快递公司的《快递服务协议》,发现对于保价快件的赔偿方式,各家均有明确的规定。总的来说,大多数公司执行的是“如快件丢失、损坏、短少的,按照实际价值赔偿,最高不超过快件的保价金额”。少数公司在此基础上会额外退还保价费。

  按照上述快递公司的条款表述,保价快件出现损坏的,按实际的损失进行赔偿。比如,保价1万元的电脑,运到时屏幕损坏,维修需要2000元,那么有上述条款的快递公司将赔付2000元。这比较符合普通大众对“保价”的理解。

  那么为何顺丰却没有这样做呢?北青报记者查询发现,在顺丰的条款中,涉及保价快件赔偿的表述为:“破损、香港挂牌正版彩图官网。短少时顺丰将按照保价金额和实际损失的比例向您赔偿,托寄物灭失时最高不超过您托寄时保价的声明价值。”

  对于条款中多出的“比例”是什么概念,北青报记者以顾客的身份咨询了其客服。但是顺丰速运的客服表示将有专门负责赔偿的工作人员与记者联系,他们不能提供对方电话。截至发稿时,北青报记者并没有顺丰方面人士的来电。

  而此前,顺丰速递专员曾回复媒体称,“保价”赔付有“足额”和“不足额”两种规则。“比如在足额投保的情况下,假如物品价值10万元,您保了10万元,后期损坏维修费用是1万元,咱们这边正常情况下1万元能全额赔付给您。如果这个物品价值10万元,您保了1万元,这种属于没有足额投保,后期维修费用也是1万元,那就会产生一个赔付比例,这个比例是由您保障的金额除以物品实际价值,再乘以您的实际损失。”

  这也就是为什么在上面的案例中,电脑遭受损失的施先生和根雕遭受损失的章女士在获得顺丰赔偿的额度上,相对于钟先生和姜女士高出不少的缘故。因为前两人的快件的实际价值比后两人低,因此获赔的比例上就高。

  按照顺丰的计算公式,赔偿额=(保价费/实际价格)*维修费用。以施先生的电脑为例,1万元的电脑,保价4000元,维修费2200元。施先生可以获得2200*0.4,也就是800余元的赔偿。而钟先生98万元的医疗器械,保价2万元,也就是比例系数为2%。1万多元的维修费用乘以这个比例系数,最终得出的额度就是200多元。

  在与顺丰方面没有就赔偿达成一致后,姜女士向邮政管理部门进行投诉。但是,江苏省邮政管理局申诉中心相关人士表示,一般来说保价服务是企业自行制定,并在相关部门备案的合同条款,其依据是《邮政法》、《快递市场管理办法》和《快递暂行条例》。而对于企业自行制定的条款,邮政管理部门表示无法实现相关约束,只能按照法律进行两者之间的调节。

  北青报记者查询了多个法律、法规和现行标准,发现针对“快递保价”有明确规定的主要有《邮政法》、《快递暂行条例》和《快递服务》国家标准。

  其中,我国《邮政法》第四十七条规定,邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

  对此,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,部分损毁按丧失价值比例赔偿,从法理上来说是公平的,但现实中往往很难界定损毁的比例。有的物品虽然是部分损坏,但对消费者来说,很可能就不会用了,相当于失去了全部价值,快递公司即使按照比例赔付,消费者的权益还是得不到保障。所以最好还是事先双方有明确的约定,出了问题按照约定履行。

  而中国人民大学法学院教授刘俊海表示,《邮政法》四十七条相关的“保价”内容条款放在第五章损失赔偿里面,而“快递业务”是在第六章,所以不应当把第五章关于邮政企业的保价规则移花接木延伸到第六章的快递业务里来。

  而北青报记者查询裁判文书网发现,以“快递”和“保价”为关键词的搜索结果超过2000个。其中,青海西宁的达哇桑周通过西宁申通快递了1公斤的冬虫夏草,价值30万,并保价5000元,结果包裹丢失,达哇桑周向西宁申通追索30万货款。案件经过了三次审理,一审判西宁申通赔付30万+7302元追索支出;二审则是双方各承担15万元;而终审判决,西宁申通按市场价赔付达哇桑周24万。而此案的判决依据就是《邮政法》和《合同法》,可见在出现纠纷时,《邮政法》并非唯一评判标准。

  除了对快递公司设置条款时适用法律规范的质疑,不少用户也表示自己是“被同意”了上述条款。

  北青报记者随机采访了50余名频繁使用快递邮寄物品的市民,其中包括部分淘宝店主。他们均表示知道“保价”服务,其中超过50%的被访者表示使用过这一服务。但是,对于赔偿条款,他们却从没有了解过。而当北青报记者将顺丰公司的保价赔偿条款给被访者看时,超过9成的被访者对该条款理解的角度与顺丰专员解释的完全不同。

  “难道不是全赔吗?”“按比例竟然是这个意思”多数被访者在得知顺丰专员的解释后表示出乎意料。

  随后,北青报记者以消费者身份咨询了顺丰客服电话。但是不仅是客服代表,就连当班主管也没有对这一条款给出明确的回复。而这并不是顺丰一家的情况,北青报记者拨打了多家快递公司电话,大多数表示具体赔偿条款要与快递员或相关网点了解或协商。

  而北青报记者拨中通、申通、韵达等部分网点电话,当得知被快递物品是电脑、贵金属首饰或是艺术品后,快递人员表示这类商品不能收寄。“您要一定要寄,我们不能承担过程中损坏的损失。”中通的一位快递员表示。

  而北青报记者从部分快递网点的负责人处侧面了解到,即使能收寄的商品,一般贵价商品即使是保价,能够赔偿的额度也有限。

  北青报记者查询多家快递公司的条款发现,EMS标准快递单件物品价值不超过5万元,快递包裹单件价值不超过2万元;圆通、中通的单件快递价值不超过3万元;申通的保价快递实际价值上限为2万元。

  此外,近8成的被访者表示,不知道从什么渠道看快递公司的条款。“现在都是网上下单,原来手写单倒是看到过快递条款。现在不知道在哪看了。”一家经营淘宝网店的店主表示,目前使用电子面单,上面并没有印着条款。

  而电脑出现损坏的施先生也表示,快递公司从来没有主动告知过赔偿规则,用了这么多年根本没有见过快递公司的条款。

  快递公司真的没有公布条款吗?北青报记者用手机微信登录多家快递公司的“寄件”业务页面,发现《快递服务条款》就在该页面的地址填写目录下,部分还用了其他颜色的字体来表示“醒目”。

  那为什么这么多人都没有注意到过呢?北青报记者也注意到,与其他网络服务强制阅读的情况不同,这一条款是默认被勾选的。即使是北青报记者没有进行登录注册,该条款也已经被勾选。因此只要用户填写完地址信息,就可以直接进入付款页面。如果不仔细看页面,基本无法发现在页面底部的《快递服务条款》。而只有点掉默认的勾选,才能点击阅读《快递服务条款》。

  对此,陈音江认为,当前没有其他法律法规对快递保价赔偿作出明确规定,各快递公司都制订了自己的赔偿标准,并以单方制定格式条款的方式印制在快递单上。但快递企业在快递单上列举的条款内容,明显减轻了自身的责任,排除了消费者的权利,属于典型的霸王条款,其内容不具法律效力。此外,默认勾选肯定是不合理的,侵犯了消费者的知情权和选择权。

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